根据省委关于省直机关作风整顿的统一部署和《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》的要求，黑龙江省贸促会作为跟进单位，按照“重点突出、措施精准、标准明晰、知易行简”的原则，现面向社会做出“四零”服务创建公开承诺。

一、主要职责

（一）在境内外开展多种形式的经贸活动，促进中外经济技术交流与合作，开展同世界各国、台港澳工商界、各地区经济贸易界、商会及有关国际组织的联络工作。

（二）组织我省企业赴国外参加国际博览会和展览会，负责我省办展企业和团体在国内外举办展览会的规划、协调和市场规范工作，审批和管理国内外来举办展览会、洽谈会。

（三）出具我省出口货物原产地证明书、商事证明书、代办领事认证、ATA单证册，承办有关对外经济技术合作项目的评估和可行性研究，就外国对我省出口商品提出的“双反”案件进行应诉。

（四）为外商和港澳台资企业、国外商协会、各类投资中介机构提供前期投资咨询、中期审批代理、后期运营保障。

（五）承办省政府和国家贸促会交办的其他事项。

二、主要服务对象

公民、法人及其他组织。

三、服务承诺

（一）服务受理零推诿。积极受理企业和群众申办的相关服务事项，不以任何借口推诿。严格执行首问负责制、离岗告示制、一次性告知制、限时办结制等制度，对企业和群众申办的相关服务事项，首问必答，首问必释，首问必果，在规定的时限内办结。对于手续不完备或资料不齐全的，必须一次性告知需补正的全部内容。所受理事项，不属于首问责任人岗位职责范围的，由首问责任人负责将服务对象引导到具体办事人员处办理。严禁以简单、粗暴的方式一拒了之，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，工作人员人人担当办事员、咨询员和导引员，不拖延怠慢，不搪塞推诿。

（二）服务方式零距离。服务场所规范舒适，工作人员仪表端庄、文明有礼、主动热情、耐心周到，做到来有迎声、问有答声、走有送声，对服务对象“一张笑脸相迎、一声您好问候、一把椅子让座、一颗诚心办事”，坚持“受理咨询一样热情，企业群众一样尊重，程序多少一样耐心，来早来晚一样接待”，坚持热忱接待、主动服务，严禁居高临下、盛气凌人。力争全面推行“一站式”和“一条龙”服务机制，加大网上办事、网上服务力度。对特别紧急事项开辟“绿色通道”，做好预约服务，必要时实行主动登门服务，确保以优质高效的服务拉近与服务对象的感情距离。

（三）服务质量零差错。严格落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制等制度。严格执行相关法律法规和政策，精通业务知识、熟练岗位技能、优化办事流程、提高办事质量，不出现任何差错，做到我的岗位我负责、我的岗位请放心。建好服务日志基础台账，强化每个业务环节的检查、复核和监督，确保每个环节不出错。加强岗位技能培训，以“业务让您放心，服务让您温馨，结果让您称心”为目标，开展“比质量、比作风、比服务、比效能”提质提效创建评比活动，以全员能力提升保证服务质量全面提升。

（四）服务结果零投诉。以全流程高满意度为目标，从效果出发，从细节入手，倒推工作过程、环节、措施，使所有服务举措见之于效果，确保细致、力求精致、追求极致。坚持以服务对象为核心，以监督巡查为手段，加强矛盾纠纷的预警、排查和处置。畅通意见反馈通道，广泛征求服务对象和社会各界的意见建议。建立社会监督员队伍，自觉接受监督，确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。

四、服务要求

（一）树立“大窗口”服务理念。在开展机关作风整顿、推动“四零”服务创建工作中，利用各种有效形式宣传树立“大窗口”理念，把机关作风整顿作为体现贸促工作服务全省大局有效性提升的窗口，把“四零”服务创建作为折射作风改进成效的窗口，把每名职工的服务言行作为反映贸促形象的窗口，叫响“人人是窗口、时时是窗口、处处是窗口、个个扛责任、事事讲服务、处处树形象”，注重理念引领，坚持创建标准，紧扣贸促工作特点，确保“四零”服务创建按正确轨道扎实推进。

（二）服务承诺亲情化。以文明服务、亲情服务、优质服务为目标，规范服务用语，做到态度和蔼、语气亲切、热情周到、表达清楚，提供亲情化、人文化服务，实现“只进一个门，只对一个人，无缝服务”，把首问负责作为杜绝“零推诿”的第一道关口，无论什么编制和身份的工作人员、无论企业和办事群众提出什么事项要求、无论是否属于自己职责范畴，都不允许态度不好而冷漠慢待，不允许耐心不足而推脱误导，不允许责任心不强而延误漏办，凡办事人的咨询、办理、投诉都要热情引导到相应部门进行对接，并做到一次性受理、一次性告知、一次性办结，不让企业和办事群众跑冤枉路，以首问制的严格执行促进良好作风的养成。

（三）再造标准化工作流程。严格按照规章制度规定的程序办理各项贸促业务，将追求卓越的工作精神、标准化的工作理念、先进管理的工作理念导入“四零”服务创建之中，按照方便高效原则，把握工作的关键控制点，对贸促系统所有工作流程进行再检视，确保减少冗长繁琐环节、简化手续、减少办理时间，并将在实践中检验、修正和完善的流程固化成工作标准文本。做好压力传导，抓好全过程责任制的落实，做到步步扎实、环环相扣、处处留痕，办理随时可追溯，责任界定清晰化，确保全过程服务到位。

（四）打好各类窗口服务组合拳。坚持多元化窗口创建，有形无形并重、线上线下结合，把具有服务职能的实体窗口、网上服务平台和机关部室及下属事业单位作为零距离服务的重要抓手，不断完善我省贸促工作公共服务平台建设，使其更好地与市场要素结合、与业务结合、与技术结合，有效利用办展办会、国际联络、项目促进、投资服务、出证认证、商会平台等服务资源，为市场主体和社会公众提供集中、开放、共享的服务。

（五）努力提高全员服务能力。从提高贸促系统干部职工履职能力和服务能力入手，定期举办以“请你问请你答”为主题的活动。面向全省贸促系统，会领导、机关部（室）主要负责人以及有一定专长的业务能手亲自讲课，把省委省政府有关要求、贸促业务知识贯穿于培训工作始终，并采取听讲互动、现场点评、专题研讨等方式，巩固提高培训学习成效，使践行“四零”承诺、提升服务质量在人员能力素质上得到有力保障。

五、监督电话

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

我们的服务监督电话：0451-53660478

黑龙江省贸促会

2017年8月9日